कार्ल ने अपनी पुस्तक "क्लाइंट्स फॉर लाइफ" में, पाठक के साथ एक स्थिर और अत्यधिक लाभदायक व्यवसाय बनाने में अपने व्यक्तिगत अनुभव को साझा किया। तीस वर्षों के लिए, उन्होंने अपनी पूंजी में लगभग 50 गुना वृद्धि की है।
किताब अपने आप में दिलचस्प है। कुछ विचार विरोधाभासी हैं। बुनियादी विचारों को "दस आज्ञाओं" के रूप में सशर्त रूप से आपके अपने शब्दों में कहा जा सकता है।
10. एक बार की बिक्री का पीछा न करें, ग्राहकों को वापस करें
कार्ल जोर देकर कहते हैं कि लाभ यह नहीं है कि ग्राहक ने स्टोर में कितना पैसा छोड़ा है, बल्कि वह अपने पूरे जीवन के लिए इस स्टोर में कितना पैसा लाया। तो: सब कुछ करें ताकि ग्राहक संतुष्ट हो और बार-बार आपके पास आए।
बहुत से रास्ते हैं। स्पष्ट में से एक: दस ग्राहकों को चुनना, जो एक समय की खरीद पर सबसे बड़ा लाभ लाए, और उन्हें कॉल करने के लिए लेनदेन के एक सप्ताह बाद। आपकी खरीदारी के लिए धन्यवाद; स्पष्ट करें कि क्या वे संतुष्ट हैं; पूछें कि आपकी कंपनी में क्या सुधार किया जा सकता है।
9. सिस्टम, मुस्कुराहट नहीं
एक मुस्कान अच्छी है। क्या आपने देखा है कि मैकडॉनल्ड्स के मैनेजर कैसे मुस्कुराते हैं? यह अच्छा है, यह ग्राहक को खुश करता है। एक बार की खरीद के दौरान अब संतुष्ट हैं। लेकिन अगर कुछ गलत हो जाए तो मुस्कान का क्या फायदा? ग्राहक खरीद के समय खुश हो सकता है - लेकिन अगर सैंडविच कच्चा हो जाता है, तो वह अब यहां नहीं लौटेगा।
गुणवत्ता का काम बहुत अधिक महत्वपूर्ण है। Schweik से निर्दोष Palivets याद है? वह खुले तौर पर ग्राहकों से रूबरू होते थे - लेकिन उनका कमरा हमेशा भरा रहता था। क्योंकि बीयर हमेशा ताजा थी, और भोजन अतुलनीय है। अशिष्ट, बेशक, नहीं होना चाहिए, लेकिन बीयर ताजा होना चाहिए।
8. कम वादा करो, ज्यादा करो।
स्पष्ट विचार: ग्राहक की अपेक्षा अधिक करना बेहतर है। वह प्रसन्न होगा। लेकिन एक अति सूक्ष्म अंतर है: आपने अपने आप को बाहर नहीं किया, और आप त्वचा से बाहर नहीं निकले।
एक चाल है: ग्राहक से वादा करें कि आप वास्तव में कुछ कम करते हैं। वादा करने के लिए बहुत कम भी बुरा है, क्योंकि यह खरीदारों को डराता है। लेकिन अपने अवसरों में आपको दिए गए वादे से थोड़ा अधिक देने के लिए।
यही बात दरों पर भी लागू होती है। मूल्य टैग में अपनी व्यावसायिक योजना से 10 प्रतिशत अधिक मूल्य टैग लगाएं - और छूट दें। वैसे, हर कोई छूट के लिए नहीं कह रहा है, लेकिन यह एक कारण नहीं है कि उन्हें बिल्कुल न दें।
7. जब कोई ग्राहक आपसे कुछ मांगता है, तो आपका जवाब "हां" है
अब हम डेल कार्नेगी द्वारा निर्धारित सिद्धांत के बारे में बिल्कुल नहीं हैं। उनकी सिफारिश "हमेशा मुस्कुराती है" और "हमेशा कहते हैं हां" वार्ताकार के आदिम हेरफेर को संदर्भित करता है।
यह बात अलग है: आपको किसी भी कार्यक्रम के लिए तैयार रहना चाहिए। यदि आपके पास "प्लान बी" है, यदि आप स्टॉक में आश्वस्त हैं और गोदाम की स्थिति को ठीक से जानते हैं, तो आप सकारात्मक जवाब दे सकते हैं। और ग्राहक संतुष्ट हो जाएगा।
एक कहावत है "ग्राहक हमेशा सही होता है।" ऐसा बिलकुल भी नहीं है। लेकिन यहां तक कि अगर ग्राहक स्पष्ट रूप से गलत है, तब भी उसे स्वीकार किया जाता है - वह निश्चित रूप से आपके पास फिर से आएगा।
6. अपने नियंत्रकों को ओवरक्लॉक करें - और, सामान्य रूप से, ओटीसी को समाप्त करें
विरोधाभासी सलाह? माल की गुणवत्ता की निगरानी कौन करेगा? और कौन रसद को नियंत्रित करेगा और ग्राहकों की समीक्षाओं का जवाब देगा?
इसका उत्तर सरल है: उनके स्थान पर प्रत्येक कर्मचारी को गुणवत्ता मानकों को जानना चाहिए और उन्हें नियंत्रित करने में सक्षम होना चाहिए। इसके अलावा, एक कर्मचारी जो परिणाम के लिए व्यक्तिगत रूप से जिम्मेदार महसूस करता है वह बेहतर काम करता है। और नियंत्रक की देखरेख में, वह ओवरसियर पर सब कुछ हैक करने और दोष देना पसंद करता है।
इसके अलावा, व्यवसाय प्रक्रिया के सक्षम संगठन में ही आंतरिक प्रतिक्रियाएं होती हैं। यदि वे मौजूद हैं और काम करते हैं, तो गुणवत्ता अपने आप सुनिश्चित हो जाएगी।
5. कोई शिकायत नहीं? कुछ गड़बड़ है
शिकायतें अच्छी और मददगार हैं! यह ग्राहकों की शिकायतें हैं जो आपको बताती हैं कि कंपनी में क्या सुधार किया जा सकता है। शिकायतों को सुनें, मामलों को चरम पर न ले जाएं।
अगर कुछ या कुछ भी शिकायत नहीं है, तो यह बहुत ही खतरनाक संकेत है। तथ्य यह है कि हमने नियंत्रकों को तितर-बितर कर दिया है और ग्राहक सेवा विभाग का मतलब यह नहीं है कि ग्राहक हर चीज से खुश हैं। प्रतिक्रिया तंत्र शायद काम नहीं कर रहा है। ग्राहक दुखी हो सकता है, लेकिन अभी भी "इन स्कैमर्स के साथ गड़बड़ करने के लिए" आलसी है।
4. सब कुछ मापें
सब कुछ व्यापार में मापा जा सकता है। नंबर कंपनी के भीतर आपकी प्रतिक्रिया का खून हैं। आपको यह स्पष्ट रूप से देखना चाहिए कि किन बदलावों ने प्रदर्शन में सुधार किया है और जो नहीं भी खराब हुए हैं।
प्रदर्शन माप कर्मचारियों को प्रेरित करता है। तकनीकी मापदंडों का माप टेक्नोलॉजिस्ट के साथ प्रतिक्रिया स्थापित करता है। विज्ञापन प्रदर्शन को मापने से बजट की योजना आसान हो जाती है। यहां तक कि ग्राहक समीक्षाओं को भी मापा जा सकता है!
3. वेतन अनुचित हैं
अपने कर्मचारियों के साथ दास के रूप में नहीं, बल्कि पूर्ण सहयोगियों के रूप में व्यवहार करें। कोई भी बस एक पैसा के लिए काम नहीं करेगा। कहावत सच है: "थोड़ा नुकसान करना भी आवश्यक है।"
सस्ते कर्मचारियों को किराए पर लेना अधिक महंगा है। एक उच्च कुशल कारीगर तीन पैसे से अधिक और बेहतर बेवकूफ होगा।
शुद्ध वेतन से दूर हटो, एक लचीली बोनस प्रणाली का उपयोग करें। कर्मचारी का बढ़िया डिमोनेटिव्स, जबकि पुरस्कार आशावाद को प्रेरित करता है। एक व्यक्ति जितना बेहतर काम करता है, उतना ही उसे प्राप्त होता है।
2. विनम्र बनो
नियम उतना स्पष्ट नहीं है जितना लगता है। ग्राहक और कर्मचारियों के साथ संचार में विनम्रता केवल व्यावसायिक नैतिकता का आदर्श नहीं है। शिष्टाचार आपको कठिन परिस्थितियों को सबसे प्रभावी ढंग से हल करने की अनुमति देता है। और घटनाओं के सामान्य पाठ्यक्रम के साथ, यह साथी को आशावाद देगा। क्या आपको याद है कि कर्मचारी आपके सहयोगी हैं? और ग्राहकों के साथ, और इसलिए सब कुछ स्पष्ट है।
1. प्रतियोगियों से विचारों की चोरी करें
लेकिन यह सलाह शुद्ध उत्तेजना है। बेशक, चोरी करना अच्छा नहीं है। लेकिन कोई परेशानी नहीं होगी यदि हम एक प्रतियोगी को देखते हैं, तो बिक्री प्रक्रिया कैसे व्यवस्थित है? उत्पादन चक्र? अंत में पार्किंग?
ऐसा ही जापानियों ने किया। अब हम देखते हैं कि इससे क्या होता है। यह वही है जो आज चीनी कर रहे हैं - और परिणाम स्पष्ट है। यहां तक कि अन्य लोगों की गलतियों के बारे में जानकारी उपयोगी है क्योंकि यह आपको उन्हें स्वयं को रोकने की अनुमति देगा।
वहां कभी रुकना नहीं चाहिए। याद रखें कि प्रतियोगी अभी भी खड़े नहीं हैं। जैसा कि रानी ने कैरोल के लुकिंग ग्लास में कहा था, "आपको केवल रहने के लिए तेज़ दौड़ने की ज़रूरत है, लेकिन कहीं जाने के लिए, आपको कम से कम दो बार तेज़ चलना चाहिए!"